Yêu – Không yêu… Yêu – Không yêu… Yêu – Không yêu…
Á nhầm, Mua – Không mua… Mua – Không mua… Mua – Không mua…
Khi nào khách hàng sẽ mua hàng hóa/dịch vụ của chúng ta? Khi nào họ chê, không mua? Video dưới đây sẽ giúp bạn những nét cơ sở nhất về tâm lý mua hàng.
Tuy nhiên, đi sâu hơn một chút vào tâm lý mua hàng, quá trình ra quyết định của khách hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào chính những mặt hàng hoặc dịch vụ chúng ta cung cấp. Có một kỹ thuật phân loại sản phẩm dịch vụ rất hiệu quả, có tên là ma trận FCB. Ma trận này sử dụng hai tham số: Thứ nhất là tính chất thiên về cảm xúc, hay về tính duy lý, của sản phẩm/dịch vụ, và thứ hai là nhu cầu cân nhắc, suy nghĩ của khách hàng trước khi mua hàng.
Chúng ta cùng xem xét một bức hình minh họa dưới đây:
Những sản phẩm giá cao, thường đòi hỏi khách hàng cân nhắc nhiều hơn trước khi rút hầu bao, tất nhiên. Và những sản phẩm giá thấp tất nhiên thường ít đòi hỏi khách hàng cân nhắc hơn. Trong hình trên, chúng ta có thể thấy:
- Góc phần tư thứ 1 – Sản phẩm yêu cầu nhiều Thông tin: Các sản phẩm này thường có giá trị cao, đòi hỏi tính hợp lý. Hầu hết là các sản phẩm được mua một lần trong đời, đòi hỏi nhiều suy nghĩ và cân nhắc của người mua. Chúng thường bao gồm tài sản, đất đai, bảo hiểm nhân thọ, ô tô gia đình, các khoản đầu tư, hệ thống an ninh, v.v. Các sản phẩm dịch vụ B2B thường nằm trong ô này. Khi mua các sản phẩm này, quá trình ra quyết định của người mua thường diễn ra theo các bước: Nghiên cứu – Cảm nhận – Quyết định. Sản phẩm/dịch vụ nằm trong ô này tốt nhất là sử dụng mô hình bán hàng cá nhân, bán hàng trực tiếp
- Góc phần tư thứ 2 – Sản phẩm nặng về Cảm xúc: Những sản phẩm này có giá trị cao, nhưng quyết định mua hàng của khách bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi cảm xúc của họ, hơn là suy nghĩ phân tích. Thí dụ như váy cưới, đồ trang sức, mỹ phẩm, đồ cổ, nước hoa, v.v. Sản phẩm ở ô này sẽ bán chạy hơn nếu có thương hiệu tốt, và có các chương trình quảng cáo hay PR mạnh mẽ hỗ trợ. Với các sản phẩm này, quá trình ra quyết định của khách hàng thường là Cảm nhận – Tìm hiểu – Mua hàng.
- Góc phần tư thứ 4 – Thói quen: Các vật dụng sử dụng thường xuyên như chất tẩy rửa gia dụng, xăng, chất tẩy rửa, giấy báo và nhiều thứ khác thường được sử dụng theo thói quen. Hành trình ra quyết định của khách hàng thường là Mua – Tìm hiểu – Cảm nhận.
- Góc phần tư thứ 3 – Chỉ cần thấy Hài lòng: Kem, bánh kẹo, thức ăn nhanh, nước ngọt, quần áo bình thường, dịch vụ giải trí… là những sản phẩm sẽ được mua nếu chúng mang lại sự hài lòng cho người tiêu dùng. Quá trình mua hàng của khách ở đây thường là Mua – Cảm nhận – Rồi mới tìm hiểu.
Các sản phẩm ở ô số 3 và ô số 4 thường giá thấp và phổ biến. Vì vậy chúng thường có rất nhiều sản phẩm thay thế, cạnh tranh. Xây dựng lòng trung thành cho khách hàng cho hai ô này là rất khó khăn và tốn kém. Xây dựng thương hiệu cho các sản phẩm dịch vụ loại này cũng rất tốn kém luôn. Vì thế, các kỹ thuật sales-off, hạ giá, ưu đãi có thể sẽ giúp bạn bán hàng dễ dàng hơn. Bán hàng nhờ giới thiệu cũng có thể ứng dụng hiệu quả cho các sản phẩm ô số 4.
Các sản phẩm ô thứ 1 sẽ cần bán hàng trực tiếp và bán hàng tư vấn, do lượng thông tin cần cung cấp cho khách hàng thường là khá lớn. Dựa theo mô hình Tìm hiểu – Cảm nhận – Quyết định mua của khách ở ô số 1 này, người bán hàng cũng cần lựa chọn phương án tiếp cận bán hàng phù hợp. Với các sản phẩm/dịch vụ ô số 1, người bán hàng cần cung cấp đủ thông tin cho khách, sau đó tìm cách hỗ trợ khách cảm nhận, trải nghiệm thực tế, rồi mới thúc đẩy thương vụ bán hàng.
Các sản phẩm nằm ở ô thứ 2 tốt nhất nên được bán trong các cửa hàng được decor sang trọng, phù hợp, nhằm đánh mạnh vào cảm xúc của người mua. Hành trình ra quyết định của họ thường là Cảm nhận – Tìm hiểu – Quyết định mua… Vì vậy để bán được hàng chúng ta rất cần tập trung gây ấn tượng mạnh, kích thích cảm xúc của người dùng trước, rồi mới bổ sung thêm các thông tin tạo niềm tin cho khách, nhu thông tin thương hiệu, thông tin báo chí, PR…
Hiểu về sản phẩm của mình, cũng là một phần của công việc hiểu mình, biết mình, bạn cũng sẽ có thêm được thông tin về hành vi mua hàng thường gặp của khách hàng, là một bước trong hành trình hiểu khách, Biết người.