Xu hướng Bán hàng Hội thoại
Chat hỗ trợ và bán hàng đang định hình rõ rệt thành một kênh bắt buộc cho hầu hết mọi loại hình doanh nghiệp, dù là B2B hay B2C. Ở Việt nam, Shopee là sàn thương mại điện tử đầu tiên đưa tính năng chat hỗ trợ bán hàng cho các chủ shops và lập tức nhận được những thành công bùng nổ. Mà ở Trung Quốc, Alibaba và các sàn TMĐT khác cũng đã triển khai thành công tính năng này từ rất nhiều năm về trước. Và tất nhiên là các cửa hàng nhỏ lẻ, hay cá nhân bán hàng, thì bán hàng qua chat đã rất phổ biến mấy năm gần đây.
Nó theo thuật ngữ chính thống thì bán hàng qua chat chính là “Bán hàng hội thoại”, tiếng Anh ấy là “Conversational Selling”.
Vì sao bán hàng hội thoại là xu thế tất yếu?
Có một số lý do chính:
- Thứ nhất là khả năng trải nghiệm sản phẩm khi mua hàng online cơ bản là rất bị hạn chế. Khách hàng chỉ được nhìn thấy hình ảnh, cao hơn là video, không được sờ, được nhìn trực tiếp tận mắt như mua hàng offline. Vì thế khách rất cần được tư vấn, hỗ trợ để ra quyết định. Và qua chat là nhanh và tiện nhất rồi. Tiện hơn cả điện thoại nữa.
- Thứ hai là thói quen tám chuyện của dân ta. Mà cũng ko chỉ của dân Việt nam, mà trong khu vực, thói quen tám chuyện cũng rất phổ biến. Và trà đá vỉa hè chẳng hạn, chắc có lẽ đó là một trong những đặc sản nổi bật của dân ta. Nên chat-chit online cũng
- Thứ ba, là do thời đại thông tin, thế giới phẳng. Khả năng tiếp cận thông tin bây giờ quá đơn giản, phong phú. Và hệ quả của nó là số lượng lựa chọn hàng hóa sản phẩm cho một mục tiêu nào đó, tăng lên dữ dội. Bạn muốn mua một cái nồi áp suất dùng điện chẳng hạn. Đây là một sản phẩm cũng không phải quá thông dụng. Ấy vậy mà nếu bạn lên Google tìm kiếm, số lượng chủng loại sản phẩm cũng bung ra quá trời luôn. Vì thế nên trong quá trình ra quyết định mua hàng, khách sẽ rất cần được hỗ trợ, tư vấn để lựa chọn đúng đắn. Chat sẽ là một kênh tiện lợi bậc nhất để giải quyết những vấn đề này.
Tất nhiên kênh hội thoại qua chat cũng có ưu và nhược.
Ưu điểm của kênh bán hàng chat cũng khá nhiều:
- Đối với khách hàng: Có thể tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm dịch vụ gần như tức thời. Thậm chí có thể đàm phán mặc cả trực tiếp 😀
- Đồi với sales, người bán: Có thể dễ dàng tìm hiểu kỹ nhu cầu mong muốn của khách. Từ đó hỗ trợ cung cấp thông tin cho khách chính xác hơn, đúng mục tiêu hơn. Chốt đơn cũng tiện. Và… dễ dàng hơn khi phải đối mặt với lời từ chối hoặc chê bai từ khách 😀 Rồi kể cả khi khách chưa mua hàng, chúng ta vẫn có dữ liệu của khách để re-marketing… Nói chung là nhiều, chắc còn nhiều nữa á…
Nhược điểm tất nhiên là cũng có:
- Đòi hỏi công sức thời gian khá nhiều, đồng nghĩa với doanh nghiệp cần đầu tư thêm cho kênh chat, hội thoại này.
- Chat cũng ko phải kênh đối thoại trực tiếp như gặp mặt, nên lượng thông tin qua lại cũng giới hạn. Thí dụ chúng ta không thể nhận biết về ngôn ngữ cơ thể, tình trạng cảm xúc của khách. Tất cả chúng ta có, chỉ là thông tin trong những dòng chữ hội thoại mà thôi… Hệ quả là việc phân tích đánh giá tình hình chắc chắn giảm hiệu quả nhiều so với gặp mặt
Tuy còn có nhiều ưu nhược khác của kênh bán hàng hội thoại này, nhưng chúng ta không thể phủ nhận được một điều là bán hàng hội thoại là xu thế bắt buộc, cho hầu hết các doanh nghiệp chúng ta.
Hẹn gặp lại các bạn ở các bài viết tiếp theo chia sẻ về các kỹ thuật và công cụ hỗ trợ bán hàng hội thoại.
